Чарджбэк: как через банк вернуть деньги за мошенников?

В связи с увеличением числа сделок, совершаемых с помощью банковских переводов или оплаты по карте, растет количество случаев мошенничества. В частности, ряд компаний, получая деньги за товар либо услугу, не предоставляют их клиентам. Также нередко случаи, когда продавец привозит заказанный онлайн телефон не той модели, но отказывается менять аппарат на запрошенный. В основном в подобных ситуациях люди стараются разрешить проблему через компанию, в которой был заказан товар. Но сделать это можно через тот банк, с помощью карты которого была совершена оплата.

Что такое чарджбек или диспут

Чарджбек, или диспут — это процедура, в рамках которой клиенты банка опротестовывают результат совершенной транзакции (операции по переводу денег). Оба термина идентичны между собой. Разница между этими понятиями заключается в том, что чарджбек используют компании Visa и MasterCard, а диспут — оператор карты «Мир».

Эти термины скрывают в себе процедуру оспаривания банком-эмитентом операции по переводу денег, совершенной клиентом. В качестве субъектов в данном случае выступают компания, которая получила средства, и человек, совершивший неправильную транзакцию. Также участие в этом процессе принимают банк-эквайринг (то есть финансовая организация, на счет которой поступили деньги) и банк-эмитент (организация, со счета которой списались деньги).

Описанная процедура оспаривания возможна при условии, если операция была совершена с помощью банковской карты. Чарджбек — это бесплатная услуга, доступная для физических и юридических лиц. В последнем случае провести данную процедуру могут компании, которые совершили покупку с помощью банковской карты либо посредством перевода денег с расчетного счета.

В каких ситуациях можно получить чарджбек

Получить чарджбек может любой клиент банка. Причем данная услуга доступна даже в случаях, когда продавец товара, за который необходимо вернуть деньги, располагается в другой стране. Объясняется это тем, что перевод с банковской карты осуществляется через международную платежную систему (Visa или MasterCard), которая устанавливает единые правила взаимодействия между клиентами.

Получить возврат денег можно в следующих случаях:

• возникли проблемы, связанные с авторизацией банковской карты (чарджбек можно получить в течение 90 дней, исчисляемых с момента оплаты);
• выявлены ошибки процессинга (в течение 90 или 120 дней);
• возник спор между клиентов и поставщиком товара (в течение 120 дней, исчисляемых с момента получения товара или услуги);
• выявлен факт мошенничества (в течение 120 дней).

Как бы вы ни хотели снизить риски, никто не застрахован от проблем. Клиенты могут обратиться в банк за возвратом денег при возникновении следующих обстоятельств:

• продавец неправильно указал цену (то есть операция прошла на сумму, превышающую стоимость товара);
• товар либо услуга не были поставлены после перевода денег;
• деньги списаны за несуществующий товар или услугу (то есть выявлен факт мошенничества);
• выявлена некорректная дата либо время списания денег с карты;
• деньги с карты дважды списались за одну операцию;
• была совершена двойная оплата за один товар или услугу разными способами (например, перевод с карты и внесение наличных средств);
• товар или услуга не соответствует заявленным характеристикам и описанию;
• продавец отказывается принимать товар.

Приведенный выше список содержит не все возможности для возврата средств. Эти причины считаются базовыми и принимаются во внимание всеми платежными системами.

Правила проведения чарджбека разработаны Visa и MasterCard, используются и в системе «Мир». При этом в России данная процедура регламентируется соответствующими статьями Гражданского кодекса и рядом Федеральных законов (в частности, ФЗ «О защите прав потребителей»). То есть данная процедура — один из инструментов, действие которых направлено на защиту прав потребителей.

В ряде источников встречается информация о том, что платежные системы, которые ввели указанные правила, не одобряют проведение чарджбека. Аналогичной точки зрения придерживаются банки, оказывающие услугу эквайринга. Финансовые организации не любят запускать чарджбек. Объясняется это тем, что данная процедура показывает, что банк заключил договор с ненадежной компанией-продавцом.

В ряде случаев финансовые организации не возвращают в рамках чарджбека, списанные из-за мошеннических действий. Подобное характерно для ситуаций, когда клиенты добровольно передают информацию о банковской карте и другие сведения, необходимые для завершения операции, злоумышленникам.

Процедуру чарджбека запускает банк, выпустивший карту. Эта финансовая организация по запросу клиента передает соответствующую информацию в банк, который обслуживает счет недобросовестного продавца. Далее второй должен доказать либо опровергнуть информацию о том, что проведенная денежная операция была правомерной. Причем данную процедуру банк обязан провести даже в тому случае, если продавец обанкротился.

Понравился контент?

Вступай в нашу группу или подпишись на рассылку, чтобы получать новые статьи, упражнений и материалы, доступные исключительно подписчикам.

В случае если проведенный анализ показал, что действительно была совершена ошибочная транзакция, деньги со счета продавца автоматически списываются и переводятся на карту покупателя.

Как провести возврат денежных средств, потраченных по карте, через чарджбек?

Для возврата денег в рамках процедуры чарджбека клиент должен подать соответствующее заявление в банк, выпустивший карту, с которой был осуществлен платеж. При этом в ряде случаев данная финансовая организация может самостоятельно провести подобную операцию.

Банк не вправе отказать в приеме заявления на проведение чарджбека. Объясняется это условиями сотрудничества с платежными системами Visa и MasterCard. Но окончательное решение по поданному заявлению все равно принимает банк-эмитент.

Срок подачи заявления на чарджбек

Срок, в течение которого клиенты вправе опротестовывать проведенные транзакции по карте, устанавливает банк-эмитент. В основном на это отводится не менее 120 или 180 дней, исчисляемых с момента совершения операции.

Какие документы необходимо подавать к заявлению на чарджбек

Перечень документов, которые необходимо подавать вместе с заявлением на чарджбек, зависит от особенностей конкретного случая. В любом случае ориентируйтесь на то, что клиенту нужно предоставить факты, доказывающие правоту в оспариваемой транзакции. В частности, это могут быть следующие документы:

• принятая претензия на возврат денег;
• ответ на претензию со стороны компании-продавца (если есть);
• документы, которые подтверждают факт неисполнения услуг, и иное.

Банки нередко готовы оказать помощь в сборе документов. Однако финансовые организации не обязаны выполнять данную процедуру. Кроме того у этой процедуры есть ограничения по времени. В связи с чем подавать заявление на чарджбек рекомендуется заранее.

Как выглядит процедура чарджбека на практике

Для понимания особенностей проведения чарджбека можно рассмотреть реальный пример возврата денег по совершенной транзакции.

Клиент банка приобрел дорогостоящую путевку на курорт через туристическое агентство. Не важно, взял он кредит или финансировал из собственных сбережений. Однако по независящим от человека причинам компания, продавшая тур, отказалась выполнять условия договора без указания причин. Более того ряд действий турагентства напоминал мошеннические при детальном рассмотрении: компания после отмены тура заявила о том, что готова вернуть ранее переведенные деньги, но средства в итоге не поступили на счет клиента.

Человек, который приобрел путевку, спустя несколько дней обратился в свой банк с запросом на возврат средств. Финансовая организация в ответ потребовала предоставить следующие документы:

• претензию на возврат денег;
• ответ от компании, продавшей тур;
• сведения, подтверждающие факт отсутствия возврата денег.

Клиент в качестве подтверждения отсутствия возврата денег предоставил скриншоты с электронными письмами, отправленными на e-mail турагентства. Банк принял указанный пакет документов и в течение двух месяцев рассматривал поданную претензию. В итоге требования клиента были удовлетворены в полном объеме, и всю сумму, внесенную за путевку, вернули на счет.

Как показывает пример, все вопросы, связанные с возмещением денег по подобным операциям, решает банк, который выпустил карточку. Процедура чарджбека в основном проводится в рамках следующего алгоритма:

1. Клиент подает заявление в банк, выпустивший карту. В этом документе отражаются все обстоятельства, связанные с проведенной операцией: дата, время, кому отправлены деньги и так далее. К заявлению прикладываются документы, которые должны доказать правоту клиента (чеки, квитанции и другое).
2. Банк рассматривает заявление в течение определенного срока, устанавливаемого организацией. В случае принятия положительного решения эмитент передает данную претензию в банк, сотрудничающий с компанией, которая не выполнила обязательства.
3. Банк-эквайер, получивший заявление, также принимает соответствующее решение. В случае одобрения претензии финансовая организация либо предлагает недобросовестной компании самостоятельно вернуть деньги клиенту либо по собственной инициативе списывает запрашиваемую сумму и переводит средства на указанный в заявлении счет. Банк-эквайер должен дать ответ или выполнить данную операцию в течение 45 дней. Если это не произойдет, то платежная система, выступающая в подобных случаях как арбитр, автоматически спишет запрашиваемую сумму.
4. После того как банк получает требования на возвращение денег, финансовая организация обязана предоставить доказательства того, что все обязательства выполнены в полном объеме. В ином случае деньги списываются со счета автоматически. А банк в подобных ситуациях обязан выплатить штраф и дополнительные комиссии.

В ряде случаев банк-эквайер может оспорить принятое решение, обратившись в соответствующую платежную систему. Но чаще финансовые организации при предоставлении достаточных доказательств возвращают запрашиваемые суммы.

Банк отказал. Что делать?

Банки не вправе отказывать в принятии полностью оформленных заявлений на чарджбек.

Это условие прописано в договоре о сотрудничестве с платежной системой. Последняя в случае отказа финансовой организации может наложить на ту штрафные санкции.

Если банк не принимает заявление на чарджбек, рекомендуется обратиться с аналогичной претензией в головной офис или к вышестоящим руководителям. Также разрешить данную проблему могут Центробанк и платежная система, которой принадлежит карта.

Единственная причина, по которой банки обычно отказывают в принятии заявления — пропущены установленные сроки либо клиент собрал недостаточное количество документов. Несмотря на сказанное, финансовые организации нередко пользуются неосведомленностью клиентов в юридических вопросах. Поэтому банки могут отказать в принятии такого заявления по необоснованным причинам.

А вот с итогами рассмотрения вашего запроса не все так просто... Как вы поняли выше, банк может как вернуть денежные средства, так и отказать вам с указанием причины.

Почему возможен возврат

Процедура оспаривания транзакций по банковской карты возможна, благодаря особенностям проведения подобных платежных операций:

1. При совершении оплаты данные о карте поступают в банк, которому принадлежит терминал.
2. Банк, с которым сотрудничает продавец, делает запрос в финансовую организацию, выпустившую карту.
3. Банк, выпустивший карту, проверяет полученные данные и наличие денег на счету, необходимых для оплаты покупки. Данная процедура так же известна как авторизация.
4. В случае положительного ответа банк, выпустивший карту, «замораживает» на счету необходимую сумму. Но деньги сразу не переводятся на счет продавца.
5. Банк, с которым сотрудничает продавец, отправляет данные об успешном завершении операции. То есть на данном этапе покупатель получает чек.
6. Спустя определенный промежуток времени деньги списываются со счета покупателям и через банк, обслуживающий терминал, поступают на счет продавца.

Приведенный алгоритм показывает, что в течение определенного промежутка времени, который устанавливает конкретная платежная система, деньги «замораживаются» на претензионном счете. Поэтому, если при или после совершения транзакции возникли ошибки, то средства можно вернуть на счет покупателя.

Платежная система, выступающая в качестве промежуточного звена между банком продавца и банком покупателя — это гарант того, что каждая финансовая организация из указанной цепочки имеет право опротестовать результаты проведенной операции.

Хотите повысить свою финансовую грамотность - читайте наш блог.